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2014年客务管理专业委员会会议召开

时间:2014-03-31 13:44来源:未知 作者:cfhcadmin 点击:
                        
        中国名酒店组织“2014年客务管理专业委员会培训交流研讨会”于2014年03月22—25日在湖南长沙华天大酒店举行。中国名酒店组织20家成员酒店及37家华天连锁酒店的负责人及部门经理代表共100余人出席了会议。
                
        23日会议由华天大酒店驻店总经理田勇先生主持。
        华天酒店集团股份有限公司总经理吴莉萍女士首先为会议致辞。她指出,在目前新的经营环境下,酒店客房的营销、服务和人力资源管理等方面都将发生重大的变化和转型。此次会议的召开,不仅对各成员酒店及时、准确地预测和把握形势下的新趋势,指导并做好酒店客房的经营管理工作有着重要的意义,更是一次成员间相互学习、借鉴和加强交流的机会,同时对与会代表和专家的光临表示欢迎和感谢。  
                
        中国名酒店组织秘书长奚晏平先生为会议致辞。他指出,随着酒店业的不断发展,客务管理已成为酒店经营服务的核心业务。酒店在为客人设计和传递优质的客房服务产品同时要注重收益管理,浮动的客房价格更有利于收入;要充分利用现代科技和微信等技术进行创新客务营销和管理;当下航空业的发展对未来酒店业的发展趋势有着可借鉴意义。
                  
        会议听取了资深国际酒店业职业经理人李伟老师的《新形势下酒店会员招募与发展》讲座。他指出,2014年中国的酒店行业正处于深度转型期,酒店业面临严峻的挑战来自于会议与宴会市场需求的下滑、酒店品牌化的竞争日益加剧、市场细分化带来的客源分流、OTA网络预订渠道供应商纷纷抢夺客源等压力,酒店管理者需重新审视与思考酒店的营销与业绩的发展思路。培训课程从市场环境的挑战与机遇、会员的发展、会员的激活、会员的保留市场、会员体系的内部推广与执行等五个章节讲述了会员体系构建与管理实践经验,建议可通过借鉴国际品牌先进的会员管理体系与经验,摸索和发展适合本酒店的会员管理体系,以进一步提高客户的忠诚度和市场份额。
        会议听取了上海元开微客信息科技有限公司董事长陈焕雄先生和总经理张煜先生分别作的《本土品牌酒店直销系统解决方案——酒店微信会员共享平台》和《尊旅会酒店微信平台系统介绍》的演讲。
        会议听取了温德姆酒店集团亚太区总监、美国石桥晟域酒店管理有限公司管理合伙人石羽非老师的《新形势下新生代员工管理》讲座。演讲从“新生代”的概念出发,列举了酒店管理者在管理“新生代”员工时遇到的问题,循序渐进地从“新生代”员工的成长背景、文化冲突、社会关注、自我任认知等方面进行解析,从入职指引、有效沟通、高效激励、认知调整等方面对管理者进行指导。
                
  次日会议在灰汤华天城度假酒店召开,由华天大酒店客房部经理胡敏女士主持。
                 
  会议听取了五家具有地域代表性的成员酒店代表分别上台作交流发言:①长沙华天大酒店客房部经理胡敏女士:从提升客房品质、促进客房收入、扩大客房利润、有效激励员工等四个方面分享了酒店在“客房创新管理与服务”中的营销方式及做法;②北京饭店客务部副经理史燕平先生:详细介绍了酒店新推出的“商务之家”系列服务,如“一站式”商务办公服务、一对多“管家式服务”、“易达”叫车系统应用及其它方便客人的个性化服务;③南宁明园饭店保洁部副总监严卫芬女士:介绍酒店保洁部的工作范围及工作内容,分享部门在人员编制、分工方面的经验及工作的重要性;④上海国际会议中心客房部经理杜维维女士:以“从服务细节处赢得顾客,从管理细致中赢得员工”为主题,分享了酒店在满足不同客人的需求时所提供的各项个性化服务,包括:标准化服务与精细化服务相结合的特色服务、温馨提示卡的跟踪服务、体现客房“静”特点的手势服务、快速高效的一键式服务,并介绍了酒店在控制成本、环保节能方面的创新做法。⑤厦门悦华酒店客房部经理助理张慧玲女士:从如何运用“观察”带给客人更好的服务、如何观察客人的特殊习惯、观察客人习惯的角度和如何把“观察”养成一种习惯等四个方面向大家介绍了“观察习惯”这一创新服务,并分享了酒店服务案例和客史上报环节中的技巧及处理方式。
                 
  会议期间,参会人员还就客房及公共区域的维护与清理、客房创新营销模式等问题进行交流讨论:①哈尔滨华融饭店管家部经理孙剑先生:要重视管家部基层管理人员的梯队建设,注重对基层管理人员的综合素质培训;由于北方酒店和南方酒店之间存在的差异,酒店在雨雪季时的公区保养处理方法要注意合理性;培养综合性复合人才以提高酒店的客房服务。②宜昌桃花岭饭店客房部经理周凌先生:对酒店客务相关部门进行整合,把客房部作为酒店的主要利润中心;通过提高酒店软服务、打造黄金管家品牌、细化核算单位、培养复合型客房员工来提升酒店品质;积极拓展盈利部门的对外业务。③桂林榕湖饭店副总经理赵长军先生:酒店工程部对客房的整改要以保证员工客房清洁工作的便捷性为前提。④云南世博花园酒店房务总监李艳红女士:充分利用微信平台对客房进行预订营销;对客房岗位进行优化,精简人员的同时提升酒店服务品质,在住客率高的情况下可以自荐的形式提高员工的收入;做好基础服务才能体现个性化服务;减少客房消耗品的数量,提高客房用品的质量;创收方面可将酒店保洁服务或富裕项目外包;降低客务相关部门的顾客消费门槛,在保证收入的情况下尽可能为客人提供最大化服务。
                 
  华天大酒店总经理助理高小华女士做了会议总结讲话:通过开展本次客务管理专业委员会培训交流研讨会,使所有与会代表受益匪浅,在客务的创收与管理、客房的保养与清洁、员工的培养与激励等方面分享了很多实用案例和解决方案,为本次会议提供了更多的宝贵经验和技术指导。 (责任编辑:cfhcadmin)